今年冬天，省会市民乘坐公交车有了更加舒适的选择——市区23条公交线路上，300辆满载真诚和温暖的空调公交车极大地提高了城市的幸福指数。未来，省会空调公交车计划增到1000辆，覆盖更多线路。公交乘客“冬暖夏凉、幸福出行”的梦想越来越近，越来越清晰。
　　多年来，石家庄公交始终将服务质量作为生命线，坚持“以人为本、乘客至上”的宗旨，以优质服务回报社会，尤其近年来紧紧围绕现代公交建设这一重大战略，不断创新举措提升服务质量，实现了服务乘客和服务社会的高度统一。上万名干部职工内强素质，外树形象，齐心协力唱响一曲“和谐公交”的时代赞歌。
    始终如一  服务提升永无止境
　　“公交的产品是服务，服务的对象是乘客，乘客的满意是评价我们工作的唯一标准。”石家庄公交总公司总经理张玉锁说，这要求广大干部职工必须时刻把乘客利益放在心中，全力为乘客提供更加优质的服务。
　　2010年3月7日，91路公交车驶入省会君苑小区，成为首趟开进小区的公交车。这趟公交车连通中山路与石获南路，极大地方便了小区居民出行。当日首班车的司机赵双江回忆说，91路车进小区以后成了老年人的最爱，几乎成了他们的“购物专车”，直到现在老年乘客所占比例仍然很高。
　　随着公交通小区步伐的不断加快，如今石家庄市区99%的小区已经实现公交覆盖，“出家门，上车门”的梦想成为现实。
　　回首石家庄市公交总公司近年来的发展轨迹，以人为本、提升服务的事业主线异常清晰，打造“和谐公交“的努力始终如一——
　　2004年，开展“三创”服务竞赛活动，落实奖惩制度；组织以规范化服务为主要内容的业务技能培训，全年培训职工2.7万人次。
　　2005年，提倡人性化服务，在全公司范围开展“温馨服务”活动，争当“创示范公司、示范路队、品牌线路”的“三创”活动。
　　2006年，开展“文明让座”活动，大力宣传倡导照顾“老幼病残孕”等特殊乘客；加大早晚高峰时段发车密度，方便乘客出行。
　　2007年，在全体公交司机中普及手语培训，在所有线路上开展优质服务示范表演。
　　2008年，引入车载电视，提供视听服务。
　　2009年，聘请24名乘客担任义务监督员，随时反馈服务、营运、安全等方面存在的问题。
　　2010年，老年免费乘车卡由每年集中办理一次改为随时办事；在省会四组团县市推出IC卡业务。
　　2011年，特级教师开始享受免费乘车服务。
　　公交发展日新月异，服务提升永无止境。2004年至2011年，石家庄公交累计开辟线路127条，省会五大基地全部开通公交，四组团县市公交线路达到46条，公交城乡一体化取得突破性进展；先后对残疾人、现役军人等10类人群实行了免费乘车服务，公交免费乘坐率达到4%；开创人性化服务、微笑服务、温馨服务、“三秒钟服务法”、爱心玫瑰接力等具有石家庄公交特色的服务举措。
　　与此同时，省会公交线路呈多样化发展，除增加普通线路外，还设置了快速线路、一环线路、二环线路、旅游线路、夜观光线路、空调线路等公交线路。
　　授人玫瑰，手有余香。在不断满足乘客需求的同时，石家庄公交人也得到社会各界普遍认可和好评。目前，该公司拥有国家级“工人先锋号”线路1条、“青年文明号”线路3条、“青年文明号”车组2个、巾帼文明示范岗2个；省级“工人先锋号”线路4条，“青年文明号”线路1条；市级“工人先锋号”线路4条、“青年文明号”线路5条、“青年文明号”窗口1个。
    对标先进 创先争优更进一步
　　从今年3月份开始，石家庄公交四公司7路车队实施一系列便民措施，着力打造特色“保姆式服务”，其中包括替公交沿线老弱病残等弱势群体捎送物品为主要内容的“速递服务”；帮助盲人乘客上下车，遇到特殊天气送其回家等服务为主要内容的“爱心助残服务”；不定期到各繁华路段发放乘车指南、对老弱病残孕和抱小孩乘客实行搀上扶下为主要内容的“志愿者服务”。
　　今年以来，对标学习郭娜陆地航空班活动在全省交通运输系统蔚然成风。结合创先争优活动，石家庄市公交在全公司范围掀起学先进、找差距、提素质、树形象活动热潮。
　　4月份，票结中心在IC卡服务大厅专门设立业务引导员，开展亲情式微笑服务，充值员统一妆容，站立迎接第一批乘客；设立了老年人、特级教师优先窗口，并在大厅推出急救箱、热水、针线包等服务措施；11个乘车卡办理网点在高峰期延长营业时间，并设置流动办卡车。
　　石家庄公交热线87218888进行升级改造，实现365天、24小时提供自助语音查询服务，年话务量由原来的10万件增至29万件；开通“劳模热线”，服务内容除了公交信息咨询、建议和投诉外，还增加了各商业网点、旅游景点、长途车运行时间及线路咨询等服务内容。
　　“乘客满意是起点，创新服务是永恒。”这是石家庄市公交总公司的服务理念，也是对石家庄公交人不断创新和探索新的服务方式，与时俱进精神的总结和概括。张玉锁认为，“只有这样才能达到乘客的满意和社会的认可，才能适应城市发展对公交的更高要求。”
    以人为本 打造和谐劳动关系
　　一边是女公交车司机，一边是12位男嘉宾，今年7月份一场公交版“非诚勿扰”在省会太平河边上演——冯小云是107路队一名女司机，父亲残疾，母亲患精神分裂症。眼见她到了婚恋年龄，却因家庭原因找不到男友，路队上下都很着急，于是在媒体上公开征婚，不料引来众多男士应征。通过这场特殊的“集体相亲”，冯小云和一位省会小伙儿成功牵手。
　　“构建‘和谐公交’，不断提升公交服务能力和水平，首先需要有一个和谐稳定的队伍作为基础。”石家庄市公交总公司党委书记张银芳这样认为。
　　2004年新领导班子上任以来，石家庄公交总公司职工人均收入由909元增长到2640元，历次调整工资均大幅向一线司机和修理工倾斜；努力改善职工工作环境和生活条件，为各线路设置职工休息室，为基层食堂购买蒸箱、电磁炉、微波炉等设备。
　　建立健全职代会、厂务公开、民主接待日、职工合理化建议和班组民管会等民主管理制度，始终坚持“三个凡是”原则：凡是涉及企业发展规划、经营决策、管理制度、职工待遇等重大事项都要提交职代会讨论通过；凡是涉及用人、用工、分配、奖惩等职工切身利益的事项都要公开；凡是职工的意见和建议都要通过民主接待日或职工合理化建议等形式得到反映。
　　开展一日捐、一人有难八方支援的献爱心活动、工会干部一对一结帮扶活动；为22名特困职工办理了优待证、爱心卡，解决子女就业问题；为25名困难职工在帮扶网上建立了困难职工档案，对家中遇有临时困难的职工给予救助。
　　通过强化民主管理、深化平等协商机制、实行以人为本的管理模式等一系列举措，该公司实现了劳动关系的和谐稳定，企业不断发展壮大，先后获得“全国城市公共交通文明企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设先进单位”、“中国用户满意鼎”等诸多荣誉称号，该公司工会也被评为“全国模范职工之家”。
　 “如今，省第八次党代会明确提出建设‘经济强省、和谐河北’的总体要求，省交通运输厅党组提出‘率先建设交通强省，率先建设交通运输现代化，搞好和谐交通建设’战略目标。展望未来，石家庄公交总公司服务社会的职责不会变，尽全力满足乘客需要的追求不会变，并将以此全面推进企业和谐发展，进一步加快现代公交建设的步伐。”张玉锁语气坚定地说。（相鹏涛 羡春芝 丁振英 程静）