——在深入开展“向郭娜陆地航空班学习、全面提升行业服务保障水平”活动动员大会上的讲话
副省长 宋恩华
（2011年4月19日）
同志们：
在这次会议上，“郭娜陆地航空班”事迹报告团作了精彩报告。高金浩同志就全省交通运输行业深入学习“郭娜班”作了动员部署。交通运输部高宏峰副部长专程出席这次会议，对推广“郭娜班”经验提出了明确要求和殷切期望。大家要认真学习，深刻领会，抓好贯彻落实，在全省掀起一个学习“郭娜班”先进经验的新高潮。下面，我讲几点意见：
一、“郭娜陆地航空班”为全省交通运输行业树立了标杆
“郭娜陆地航空班”八年如一日，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，受到了广大旅客的好评，受到了总书记的称赞。不仅为全省交通运输行业争了光，也为所有服务行业树立了典范。“郭娜班”的核心精神是“能吃苦、讲付出，创新服务”。其基本经验可以归纳为四个方面：
（一）瞄准一流，对标赶超。“郭娜班”坚持追求卓越，以航空服务作为标杆，从学习模仿到不断突破，形成了一套符合现代交通服务要求的“陆地航空式”服务模式，在提升交通运输服务水平上进行了有益的尝试。
（二）扎根岗位，无私奉献。 “郭娜班”取得成功的根本原因在于，她们视工作为生命，始终以饱满的热情，全身心地投入到工作中，不计得失、任劳任怨，把工作创优当作人生的最大乐趣。她们的实践再一次表明，只要立足本职岗位，扎实工作，在平凡的岗位同样能做出不平凡业绩。
（三）以人为本，优化服务。服务行业最基本的工作标准是顾客满意。“郭娜班”的同志们视旅客为亲人，根据不同人群、不同时段特点，在服务的每一个环节、每一处细节上都有所创新，为旅客提供了全方位、贴心式、亲情化的特色服务。
（四）精益求精，规范管理。将细致入微的服务进行规范，以制度的形式固定下来，是“郭娜班”的一项突出贡献。她们从服务标准、语言标准、仪态仪表等各方面，制定了专门的服务标准，实现了精细化、规范化、标准化的服务管理。
二、把“郭娜陆地航空班”经验推向全省
在工业化、城镇化飞速发展的新形势下，加快交通运输业由传统产业向现代服务业转型，是交通运输行业一项重要任务。发展现代交通运输业，就要认真落实“三个服务”，即服务国民经济和社会发展全局；服务社会主义新农村建设；服务人民群众安全便捷出行。这既是交通工作贯彻落实科学发展观的根本要求，也是做好交通运输工作的时代要求。
交通运输服务的内容，主要涉及基础设施建设、“一区两站三车”（高速公路服务区，客运站、收费站，长途客车、城市公交、出租车）、现代物流、安全保障、交通执法等多个方面。随着经济社会的快速发展，交通运输的服务层次正在由“走得了”的普遍性服务转向“走得好”的个性化服务，对交通运输的网络结构、运输车辆、管理和信息化水平都提出了新的更高要求。从我省交通运输的服务现状看，与全省经济社会发展需要还存在一些不适应：一是综合交通运输体系仍需完善。我省交通运输基础设施的规模和水平在全国处于领先位次，但综合运输枢纽建设还是条“短腿”，特别是集公路、铁路、航空于一体的综合运输枢纽建设还是空白。在打造民生交通上，受管理体制等因素制约，城乡客运服务一体化进展缓慢。二是交通运输服务的科技管理手段有待加强。道路、场站、车辆等运输载体的信息化水平较低，智能交通技术亟待推广和应用。三是窗口服务质量仍需提升。服务品牌意识较弱，特别是“一区两站三车”服务还停留在一般层面，缺乏创新，缺少个性化的服务内容，叫得响的服务品牌不多。四是货运服务水平不高。对货物运输的认识还停在单纯的运输服务上，运输效率和效益较低、运输安全较差，交通物流业发展仍处于起步阶段。
面对交通运输服务业发展的新形势，交通运输行业干部职工要立即掀起学习“郭娜班”先进经验的热潮，结合实际，弄明白“学什么、怎么学”，把先进经验学到手，把服务工作做到位，着力解决好交通运输服务领域中存在的各种问题，努力在各自岗位上创造新的业绩，进一步提升全行业服务保障水平。
（一）学习她们誓争一流的精神，在加快构建综合交通运输体系上有新贡献。要树立“大交通、大服务”的理念，抢抓机遇、强力推进，用一流的标准、一流的工作，积极建设现代综合交通运输体系。一是抓好基础设施建设和升级改造。要坚持速度与效益并重，加快推进高速路网建设、国省干道升级改造，重点加大农村公路建设，健全路网体系，努力适应经济社会发展需要。二是加强综合运输枢纽建设。加快集公路、铁路、港口、航空等运输方式为一体的综合运输枢纽布局和建设，努力实现客运“零距离换乘”和货运“无缝隙衔接”。着力抓好市、县、乡、村客运站建设，稳妥推进城乡客运一体化，逐步实现城乡公交服务均等化。三是大力发展现代物流业。积极搭建物流发展平台和物流信息平台，建设一批各具特色的物流园区。要鼓励和引导传统货运企业向现代物流企业转型，做大做强现代物流业，为转变发展方式提供优质的运输服务。
（二）学习她们“恒温服务”的理念，在打造服务品牌上有新越升。“郭娜班”得到了群众的广泛认可，已经形成品牌效应。全省交通运输行业要进一步增强服务意识和品牌意识，坚持“用户至上”的核心理念，以满腔的工作热情和扎实的工作，把各项服务做精、做细，树立窗口形象，培育出更多像“郭娜班”那样的班组和团体，打造叫得响的服务品牌。高速公路服务区要进一步落实“六个统一”制度，树立良好的服务形象；客运站要与“郭娜班”先进经验进行“一对一”全方位对接，全面提升服务质量；收费站、城市出入口要千方百计提高通行效率，并做好周边的美化、亮化，优化通行环境；长途客车、公交车、出租车司机要当好“文明使者”，营造舒适、整洁的乘车环境，为乘客提供热情、安全、快捷的服务。
（三）学习她们勇于创新的意识，在增强竞争实力上有新突破。竞争力的核心是自主创新能力。要牢固树立创新意识，针对交通运输行业特点，加强同大专院校、科研单位的合作，着力推进理念创新、技术创新、管理创新、模式创新。要积极借鉴先进经验和模式，进行消化吸收再创新。要研究制定激励机制，鼓励创新，宽容失败，形成良好的创新氛围，不断提高工作质量。在技术创新上，要重点加强信息化推广和应用，建立全省统一的智能化、信息化、便民化公众出行系统，为人们提供高效便捷的出行服务。在管理创新上，要综合运用现代化技术手段，突出抓好安全预防监控体系和应急反应体系建设，着力提升安全服务水平。在模式创新上，要积极探索城乡客运一体化和公路养护新模式，完善政策法规体系，理顺工作关系，建立有利于交通运输业持续健康发展的体制机制。
（四）学习她们对标高端的做法，在提升整体工作水平上有新跨越。对标先进、赶超先进，是一个部门和行业实现跨越式发展的有效途径，也是“郭娜班”在行业中保持领先位次的重要经验。要以“郭娜班”为榜样，实施好对标行动，制定好对标方案，明确赶超的时间表和路线图，采取有效措施，实现跨越式发展。服务窗口要与“郭娜班”的服务理念、服务标准、服务内容和工作作风进行对标，认真查找不足，提出解决办法，提升服务水平。执法窗口要转变执法理念，将执法重点由事后查处向事前疏导防范转移，配足配强执法力量，通过采用先进的执法装备，切实提高执法效率。建设工程要按照一流标准，采用先进的施工技术，确保工程质量和安全，打造精品工程。
（五）学习她们团结奋进的作风，在队伍建设上有新进步。和衷共济、团结协作是“郭娜班”获得成功的重要保证。要建设和谐交通，学习她们时刻以集体利益为重的精神，互帮互促、勇于分担，合力完成各项任务，共同进步提高。要建设现代交通，选拔优秀的大中专毕业生充实到交通队伍中，优化队伍结构；建立健全再教育、再培训机制，提高队伍业务水平，建立能者上、庸者下的激励淘汰机制，提升干部队伍整体素质。要建设廉洁交通，以身作则、廉洁从政、依法执政，努力打造一支高素质的干部队伍，为全省经济社会发展服好务。
同志们，用心服务只有起点，没有终点。我们一定要以这次学习“郭娜班”的经验为契机，提升服务水平，树立良好形象，为实现交通运输业跨越式发展做出新的更大贡献。
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